Mit dem Social-Kundenservice können Sie in sozialen Netzwerken vorhandene Posts in Kundenvorgänge oder Leads umwandeln. Agenten können in der Servicekonsole auf in sozialen Netzwerken vorhandene Posts antworten. Auf diese Weise kann sich Ihr Unternehmen direkt dort an den Kundenunterhaltungen beteiligen, wo sie stattfinden.
Der Social-Kundenservice kann in Social Studio integriert werden, damit Agenten und Vertriebsmitarbeiter auf über Facebook, Twitter, Instagram und andere soziale Netzwerke erstellte Kundenvorgänge und Leads reagieren können.
| Soziales Netzwerk | Veröffentlichungszustand |
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| Google+ | Pilotprogramm |
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Die Social Publisher-Aktion zum Kundenvorgangs- oder Lead-Feed ist die primäre Schnittstelle dafür, Verbrauchern oder potenziellen Kunden zu antworten. Eingehende und ausgehende Social Posts werden als Elemente im Feed angezeigt und erleichtern es, Konversationen zu folgen. Berechtigungssätze ermöglichen es Ihnen, verschiedenen Benutzergruppen Zugriff auf Ihre verwalteten sozialen Accounts zu gewähren. Vorkonfigurierte Einstellungen steuern, wie eingehende Social Posts verarbeitet werden, Sie können jedoch auch eine Apex-Klasse abändern, um Ihre eigene benutzerdefinierte Geschäftslogik anzuwenden.
In der Salesforce-Anwendung können Agenten sozialen Inhalt auf Mobilgeräten anzeigen und darauf antworten.
Bei Twitter-Accounts können Agenten mithilfe der Kundenvorgangs- und Lead-Feeds den Inhalt anzeigen, auf den sie antworten, retweeten, Tweets liken und Tweets folgen, Antworten auf Tweets und direkte Nachrichten senden und über Ihre sozialen Accounts verwaltete Tweets löschen.
Bei Facebook-Accounts werden Kundenvorgänge und Leads über Ihre verwaltete Facebook-Seite erstellt. Agenten können mithilfe der Feeds den Inhalt anzeigen, auf den sie antworten, Sternebewertungen anzeigen, auf Kritiken antworten, Posts und Kommentare mit "Gefällt mir" bewerten, Posts, Kommentare, Antworten und private Nachrichten senden, privat auf Kommentare antworten und über Ihre sozialen Accounts verwaltete Posts löschen. Um diese Funktionen zu verwenden, benötigen Sie die Rolle "Editor" oder "Moderator" für Ihre Facebook-Seite, als bewährte Methode wird jedoch die Rolle "Administrator" empfohlen.
Sowohl für Facebook als auch für Twitter können Sie Anhänge von Social Posts in den Kundenvorgangsfeeds anzeigen und auch Bilder hinzufügen. Sie können auch auf die Links vom Typ Quelle anzeigen klicken, um den Posteingang der nativen Social-Media-Website zu öffnen. Über Quelle anzeigen gelangen Sie direkt zum Posteingang des Social-Media-Accounts, bei dem Sie angemeldet sind, nicht aber genau zur Nachricht oder zum Thread.
Sie können Ihren Instagram-#hashtag mit dem Social-Kundenservice synchronisieren, um Social Posts zu erhalten, wenn der #Hashtag Ihrer Marke auf Instagram erwähnt wird. Zur Aktivierung der #hashtag-Überwachung auf Instagram erstellen Sie eine Regel in Ihrem Social Studio-Account, um Posts zu erhalten, sobald der #hashtag Ihrer Marke erwähnt wird.
Obergrenzen für den Social-Kundenservice
| Obergrenzen für den Social-Kundenservice | Enterprise, Performance und Unlimited Edition. |
|---|---|
| Maximale Anzahl von aktiven verwalteten sozialen Accounts | 2.000 Accounts. Auf der Seite "Einstellungen für Social-Kundenservice" werden bis zu 500 verwaltete soziale Accounts pro Seite angezeigt. |
| Maximale Anzahl an Post-Tags | 200 Post-Tags |